Grazie alla capacità di analizzare grandi quantità di dati, fare previsioni e automatizzare i processi, l’intelligenza artificiale rappresenta oggi il primo fattore di innovazione e cambiamento delle strategie di marketing, studiate dalle aziende per offrire esperienze personalizzate e sempre più coinvolgenti ai propri clienti.
Secondo le previsioni di Gartner, entro il 2025, l’80% delle interazioni con il cliente sarà gestito da tecnologie di AI generativa per migliorare la produttività degli agenti e la customer experience, con il 38% dei leader aziendali pronto a implementare applicazioni addestrate sui Large Language Models (LLM) per fidelizzare la clientela.
Il marketing sembra, dunque, uno dei primi terreni d’elezione per lo sviluppo dell’intelligenza artificiale. In un’analisi condotta su oltre 400 casi d’uso, in diversi settori e funzioni aziendali, McKinsey individua il maggior valore potenziale dell’AI proprio nei settori legati al marketing e alle vendite. La società di analisi stima che la produttività del solo marketing potrebbe aumentare tra il 5 e il 15% della spesa totale, per un valore di circa 463 miliardi di dollari all’anno.
L’impatto maggiore si avrà sulla personalizzazione delle offerte per i clienti, sull’acquisto programmato di annunci digitali e sul predictive lead scoring. Tutti i maggiori esperti sostengono che, nell’arco dei prossimi cinque anni, l’AI cambierà in modo sostanziale i modelli di business, i processi di vendita e le opzioni di assistenza ai clienti, nonché i comportamenti stessi dei clienti, aumentando l’efficacia delle strategie di marketing.
L’analisi potenziata dall’AI segna un cambio di paradigma anche nel modo in cui le aziende si confrontano con il mercato. Archiviati i tempi in cui ci si affidava esclusivamente all’intuito e alle analisi tradizionali, con l’AI le aziende possono sfruttare gli algoritmi e il Machine learning per analizzare vasti set di dati, fornendo indicazioni precise e predittive sui comportamenti dei consumatori e sulle tendenze del mercato.
L’AI è infatti in grado di individuare in anticipo le tendenze future: studiando e analizzando i contenuti dei social media si può ottenere, solo per fare un esempio concreto, una previsione più accurata dei gusti, delle preferenze e delle esigenze dei consumatori e di come queste potrebbero evolvere nel tempo. Il marketing guidato dall’AI potrà, quindi, aiutare le organizzazioni a prevedere la domanda e l’offerta in divenire, nonché a generare strategie per il miglioramento dei prodotti e delle relative campagne.
Con previsioni più accurate, le aziende potrebbero passare a un modello commerciale che è stato definito dagli esperti di marketing “shipping-then-shopping”. Soprattutto in ambito retail, in cui alcune aziende utilizzano già l’intelligenza artificiale per cercare di prevedere ciò che i loro clienti desiderano, i rivenditori potrebbero in futuro utilizzare l’intelligenza artificiale per identificare le preferenze dei clienti e spedire loro gli articoli anche in assenza di un ordine formale, prevedendo poi la possibilità di reso.
Per i responsabili del marketing l’area di maggior interesse per l’uso dell’AI sembra quella della personalizzazione. In un’indagine condotta dal Boston Consulting Group è emerso che quasi il 70% dei marketer non solo sta utilizzando l’AI, ma sta anche sperimentando la GenAI per analizzare i dati dei clienti e offrire consigli iper-personalizzati che invoglino gli acquirenti ad acquistare di più. Il vantaggio di questi sforzi si tradurrebbe anche in un migliore coinvolgimento della clientela, un miglioramento dei tassi di conversione e persino una maggiore fidelizzazione dei clienti.
Integrando e aggregando grandi quantità di informazioni, l’AI aiuta infatti a comprendere più a fondo i consumatori. Machine learning, data mining e analisi predittiva consentono alle aziende di anticipare le esigenze dei clienti e di adattare i messaggi di conseguenza. Già oggi è normale ricevere e-mail, messaggi e pop-up con consigli su specifici prodotti, ma grazie all’intelligenza artificiale si passerà a un livello successivo, con annunci e raccomandazioni altamente personalizzate. Ciò migliorerà l’user experience semplificando il processo decisionale e aumentando la probabilità di cross-selling e upselling.
Se fino al 2020 la maggior parte delle aree marketing si è servita dell’AI per potenziare le migliori offerte in real-time ed elaborare strategie di marketing predittivo, ora gran parte dei marketer la utilizza anche per la personalizzazione dei customer journey e la creazione di landing page e siti web dinamici. Secondo un’indagine di Salesforce, gli esperti del marketing sfruttano l’AI in primis per automatizzare le interazioni con i clienti, determinarne l’identità e personalizzare il customer journey attraverso i vari canali.
I chatbot alimentati dall’AI già oggi sono in grado di offrire un’assistenza personalizzata ed efficiente, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, in tempo reale. Con il miglioramento dei modelli di elaborazione del linguaggio naturale, che consente ai sistemi di AI di comprendere le domande e rispondere in modo puntuale alle richieste, lo strumento aiuterà a identificare i bisogni di ogni cliente e renderà praticamente impossibile distinguere tra un essere umano e un chatbot alimentato dall’intelligenza artificiale.
Per tutti questi motivi l’AI marketing è destinato ad apportare un cambiamento fondamentale nelle strategie di analisi del mercato, abilitando le aziende a semplificare le operazioni, migliorare l’accuratezza del targeting e ottimizzare la spesa.