AI customer service: vantaggi e come implementarla

L’AI customer service è un trend che negli ultimi anni sta profondamente ridefinendo l’interazione tra azienda e cliente, creando nuovi standard di customer experience. 

Secondo un’indagine realizzata da Forbes Advisor nel 2023, il customer service risulta il maggiore ambito di applicazione dell’intelligenza artificiale in azienda, citato dal 56% degli intervistati. Tra questi, in particolare, il 73% delle aziende utilizza (o prevede di utilizzare) chatbot AI per l’interazione con il cliente, il 61% applica l’intelligenza artificiale per ottimizzare le e-mail e il 55% per servizi personalizzati, come per esempio consigliare al cliente prodotti in linea con il suo profilo.

Scopriamo quali sono i vantaggi di questa tecnologia e come è possibile adottarla in azienda

Come l’intelligenza artificiale può migliorare il servizio clienti di un’azienda? 

L’implementazione di strumenti di intelligenza artificiale per il servizio clienti porta con sé un impatto immediato nell’interazione con l’utente. 

In primo luogo, l’AI è in grado di gestire allo stesso tempo molteplici richieste dei clienti, riducendo drasticamente i tempi di attesa ed eliminando il rischio di errore umano. Inoltre, un servizio di customer service basato su AI generativa, come possono essere chatbot, assistenti virtuali ed e-mail automation, ha il vantaggio di essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, garantendo assistenza continua ai clienti in qualsiasi momento.

Allo stesso tempo, l’AI customer service si fa carico della “prima linea” di interazione con l’utente, sgravando il personale umano che ha così la possibilità di dedicarsi a servizi a valore aggiunto per il cliente.

I vantaggi dell'AI nel customer service 

Oltre a un servizio più rapido e sempre online, utile a migliorare la soddisfazione dell’utente e favorire la customer retention, l’implementazione di software AI nel customer service comporta diversi vantaggi per l’azienda. Scopriamo i 3 più importanti. 

1. Riduzione dei Costi Operativi 

Grazie a strumenti come chatbot e assistenti virtuali, l’intelligenza artificiale permette di gestire in modo automatico una vasta gamma di richieste dei clienti, così da diminuire la necessità di intervento umano. In questo modo, un minor numero di addetti al customer service può gestire un volume di lavoro maggiore, riducendo in modo significativo i costi operativi legati al personale. 

2. Raccolta e Analisi dei Dati 

L'AI permette di raccogliere e analizzare grandi volumi di dati forniti dai clienti, individuando insights preziosi per il miglioramento continuo di prodotti e servizi. Attraverso l'analisi del linguaggio naturale (NLP), può interpretare le informazioni fornite direttamente dal cliente tramite l’interazione con il customer service, e, allo stesso tempo, raccogliere feedback indiretto analizzando le modalità di utilizzo dei prodotti e i comportamenti di acquisto. Questo consente di ottenere una visione a 360 gradi delle preferenze e delle insoddisfazioni dei clienti, nonché di anticipare le esigenze del mercato e adattare prodotti e servizi per soddisfare queste nuove richieste.

3. Personalizzazione del Servizio

L'AI può anche utilizzare i dati dei clienti per fornire risposte e soluzioni personalizzate. La sua capacità di raccolta e analisi di informazioni apre la strada a una segmentazione del cliente molto più sofisticata. Questo consente un altissimo livello di personalizzazione, che permette di migliorare la soddisfazione del cliente e incoraggiarne, quindi, la fidelizzazione.

Come implementare l'AI nel customer service: 5 best practices da tenere a mente 

Implementare correttamente una tecnologia di AI customer service richiede una strategia chiara, che tenga conto delle necessità dell’azienda e di possibili punti di attrito. 

Le 5 principali best practices da tenere a mente sono:

1. Identificare esigenze e obiettivi dell’azienda: prima di implementare soluzioni AI, è importante definire chiaramente quali problemi si vogliono risolvere e quali obiettivi si intendono raggiungere.
2. Scegliere la tecnologia adatta: è bene valutare le diverse opzioni tecnologiche disponibili e scegliere quelle più in linea con le specifiche esigenze aziendali.
3. Controllare l'Integrazione con i sistemi esistenti: come ogni nuovo strumento, l’AI customer service deve essere compatibile e integrarsi fluidamente con i sistemi già in uso per la gestione dei clienti. Questo include CRM, sistemi di ticketing e database dei clienti.
4. Garantire formazione e supporto al personale: è essenziale che il personale sia adeguatamente formato per lavorare a fianco delle soluzioni AI e per gestire eventuali situazioni che richiedono un intervento umano.
5. Implementare monitoraggio e ottimizzazione: da non dimenticare l’importanza di sistemi per il monitoraggio delle prestazioni delle soluzioni AI e per l'ottimizzazione continua in base ai feedback e ai risultati ottenuti.