Quante volte un cliente ha cercato di risolvere un problema consultando le FAQ di un sito, restando poi frustrato da risposte generiche e poco utili? E quante volte le aziende hanno osservato un aumento delle richieste di supporto tecnico per domande che sembravano semplici e già coperte nelle FAQ? Se queste situazioni suonano familiari, è probabile che le FAQ non stiano funzionando come dovrebbero. È qui che entra in gioco il chatbot customer service.
Un esempio classico è quello di un cliente che cerca di capire come resettare la password del proprio account. La FAQ potrebbe avere una risposta generica come "Vai alla pagina di reset della password e segui le istruzioni". Tuttavia, se il cliente incontra problemi specifici, come non ricevere l'email di reset o avere difficoltà a trovare la pagina, questa risposta risulta inutile. Di conseguenza, il cliente si rivolge al supporto tecnico, aumentando il carico di lavoro del team.
Il report “Artificial Intelligence and the Orchestrated Customer Experience Global Customer Experience Excellence 2023-24” di KPMG ci racconta un trend che va tenuto nella massima considerazione: negli ultimi 12 mesi le aspettative dei clienti sono aumentate e la tolleranza per le esperienze negative si è ridotta. La tecnologia, spesso utilizzata come sostituto dell'interazione umana, non ha sempre migliorato la situazione. In molti casi, ha creato barriere tra il cliente e l'aiuto di cui aveva bisogno.
Come ovviare a questo problema? L’indagine punta i riflettori sull'adozione di soluzioni avanzate di intelligenza artificiale, con le quali le aziende possono trasformare radicalmente (in meglio) il loro customer service. L'AI conversazionale, in particolare, offre un modo per superare i limiti dei chatbot basati su regole e delle FAQ statiche. Utilizzando tecniche avanzate di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e machine learning, l'AI può infatti processare, comprendere e rispondere alle domande dei clienti in modo più efficace e personalizzato.
AIKU LX, soluzione di AIKU che porta la firma di Digitiamo, è una piattaforma chatbot avanzata che integra funzionalità di Self Care, permettendo alle aziende di migliorare l'accessibilità delle informazioni per i loro clienti e ridurre la pressione sul supporto tecnico. Grazie all'unione di Large Language Models (LLM) allenati e personalizzati con un sistema di Recupero di Dati Aziendali (RAG), AIKU LX offre un'esperienza conversazionale che permette ai clienti di trovare sempre le risposte alle loro domande.
AIKU LX consente alle aziende di addestrare un modello linguistico basato sulle vaste conoscenze aziendali. Basta caricare i dati attraverso pagine web o l'importazione diretta di file. Questo processo di addestramento è rapido e accessibile, senza necessità di competenze tecniche avanzate.
Immaginando un assistente virtuale, guidato dall'intelligenza artificiale, pronto a rispondere in modo personalizzato e immediato alle domande dei clienti, AIKU LX non solo risponde alle domande, ma impara e migliora continuamente grazie all'apprendimento automatico, ottimizzando le proprie performance cognitive.
In un contesto di crescente incertezza globale e aspettative sempre più elevate da parte dei clienti, le aziende devono trovare modi innovativi per migliorare il loro customer service. Le FAQ statiche non sono più sufficienti. Con l'adozione di soluzioni avanzate di intelligenza artificiale come AIKU LX, le aziende possono dire addio a FAQ inefficaci e offrire un servizio clienti personalizzato, efficiente e di alta qualità. Non si tratta solo di una soluzione per il presente, ma di un investimento per il futuro del business.