C’è una nuova frontiera del supporto al cliente per gli acquisti online: l’AI chatbot customer service. Fare la spesa da casa è una pratica sempre più diffusa tra i consumatori ma, se da una parte porta comodità e risparmio di tempo, dall’altra può rendere più complesso per il cliente trovare quello che gli serve, specialmente quando non sa precisamente cosa sta cercando. Il risultato è che il cliente online si sente poco supportato ed è più propenso a non completare l’acquisto.
Una soluzione a questo problema può essere un assistente virtuale dotato di intelligenza artificiale, capace di supportare il cliente nella scelta dei prodotti e migliorare l’esperienza di spesa online. Digitiamo ha lavorato con Carrefour per dare vita a MAIA (My Artificial Intelligence Assistant): un chatbot realizzato per ottimizzare la ricerca e l’acquisto di prodotti online.
Assistenti AI: la vera innovazione nel customer service
Un assistente AI è un avanzato programma software progettato per offrire un supporto altamente efficiente e personalizzato. Basato su tecnologie di punta come l'intelligenza artificiale (AI), le reti neurali e le interfacce utente in linguaggio naturale, questo assistente è in grado di comprendere e interagire con gli utenti in modo naturale e intuitivo.
La vera forza distintiva di questo strumento rispetto a quelli tradizionali è quella di adattarsi specificamente agli obiettivi del servizio che deve fornire. Nella linea di assistenti Digitiamo, ad esempio, la base di conoscenza viene creata e perfezionata per rispondere alle esigenze specifiche del supporto da offrire. Per un assistente allo shopping, ad esempio, ciò significa integrare capacità di linguaggio naturale con un catalogo di prodotti dettagliato e una brand identity ben definita.
L'obiettivo principale di un assistente AI, quindi, è quello di supportare l'utente nella ricerca e nell'acquisizione di informazioni utili, soddisfacendo le sue richieste in modo efficace e veloce. Un modus operandi che migliora l'esperienza del consumatore e contribuisce anche a convertire e fidelizzare il cliente, potenziando il servizio di vendita online.
Cosa può fare l’AI chatbot customer service per la vendita online?
Nell’era digitale, l’esperienza di acquisto online diventa sempre più centrale nella vita dei consumatori. In questo contesto, le aziende cercano soluzioni innovative per ottimizzare il servizio clienti e incrementare le vendite. Tra queste, gli assistenti AI stanno emergendo come strumenti utili a riportare nell’acquisto online la componente umana che caratterizza un assistente in carne e ossa in un punto vendita.
Questa tecnologia non solo risponde alle domande dei clienti con precisione e comprensione del linguaggio naturale sempre più avanzate, ma può anche guidare gli utenti attraverso il processo di vendita, offrendo raccomandazioni personalizzate.
Il progetto di assistente AI di Carrefour
Carrefour ha approcciato l’implementazione di un assistente AI con l’intento di ingaggiare sempre più i propri clienti, al momento della spesa. Si tratta della prima sperimentazione di Carrefour di questo genere in Italia, pensata per testare l’interesse e la reazione degli utenti alla tecnologia.
Lo strumento, realizzato fianco a fianco con Digitiamo, consiste in un assistente digitale per la spesa online basato su intelligenza artificiale, capace di comprendere l’input dell’utente in linguaggio naturale.
Come funziona MAIA?
Un’interazione tipica con il chatbot funziona in questo modo:
- l’utente esprime una richiesta, per esempio “vorrei organizzare una cena divertente ma semplice coi miei amici stasera”;
- utilizzando la comprensione del linguaggio naturale, il chatbot recepisce il suo desiderio, gli propone un menù o un piatto (o anche più di uno) e ne fornisce le ricette;
- il chatbot individua automaticamente i prodotti necessari a completare la ricetta e le necessarie quantità in base al numero dei commensali. Nel caso uno o più articoli non siano disponibili, suggerisce all’utente una o più alternative;
- il cliente può selezionare i prodotti preferiti , disponibili all’acquisto. Ha la possibilità di modificare la sua lista, o procedere direttamente al pagamento.
In questo modo, il chatbot reagisce dinamicamente ai bisogni del cliente per ottimizzare la ricerca e facilitare l’acquisto.
Ma la formulazione di queste raccomandazioni non è sempre semplice. Oltre alla disponibilità di ricette e prodotti, l’assistente Maia è anche in grado di prendere in considerazione le preferenze e/o i fabbisogno del cliente (vegetariano, celiaco, etc), come anche le attuali promozioni (scontistiche, prodotti stagionali, etc).
Assistente AI: la tecnologia impiegata da Carrefour
MAIA si basa sull’AI generativa di Microsoft Open AI, personalizzata per l’uso specifico richiesto dallo strumento. L’implementazione è frutto della combinazione tra il know how di Digitiamo e la profonda conoscenza settoriale e di mercato di Carrefour, supportata da una collaborazione di lunga durata.
Per garantire un utilizzo corretto, il modello di linguaggio di Open AI è stato circoscritto al suo settore di riferimento, evitando così il rischio di risposte fuori tema rispetto alla sua funzione di assistente alla spesa.
Il modello è stato inoltre integrato con la repository delle referenze prodotto di Carrefour, catalogate e mappate di modo da permettere al chatbot di identificarle correttamente a partire dalla richiesta dell’utente.
Grazie alla mappatura di prossimità, l’intelligenza artificiale è in grado di comprendere la tipologia di ogni prodotto come farebbe un essere umano, così da suggerire articoli simili o alternativi nel caso quello richiesto non sia disponibile.
I risultati ottenuti
La sperimentazione ha evidenziato uno spiccato interesse da parte dei clienti e-commerce abituali, che l’hanno utilizzato in modo consistente per ottenere liste della spesa sempre più ampie. L’attuale conversione da raccomandazione a messa in wishlist oggi è particolarmente alta.
Un risvolto inaspettato è stato l’interesse di diversi brand di mercato, che hanno avanzato la possibilità di un sistema di sponsorizzazione dei propri prodotti all’interno dello strumento di ricerca, aprendo la strada a nuove opportunità di profitto.
Nel suo complesso, l’introduzione di uno strumento di Assistente AI si muove in direzione della naturale evoluzione del rapporto con il cliente online, sempre più improntato a livelli superiori di assistenza e supporto per aumentare la soddisfazione e incentivare la fidelizzazione.